弊社の代表 澤田和明が、事業再生・経営改善・銀行対応の現場で蓄積してきた知見を綴るコラムです。
今回の関連リンクは、「業績のいい会社の会議のやり方。中小企業が取り組むべき『実行』の組織改革」です。 この記事では、問題を記録・報告するだけで終わらせず、原因を分析し、改善策の実行と検証につなげる方法を解説しています。 特に経営者に伝えたいのは、「クレームが発生したことよりも、その経験を組織の改善に活かせないことが問題である」というメッセージです。
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経営基盤構築、経営資質向上、資金繰り、銀行対応、事業承継、二代目・三代目就任後の立て直しなど、経営判断のヒントとして活用してください。また、実践する際のご質問やお問い合わせ等、お気軽にご連絡ください。
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クレームは企業にとって「宝」です。 お客様からの指摘には、自社が気づかなかった商品の弱点や業務の問題が隠されています。 しかし、件数を記録するだけでは改善につながりません。 クレームを企業成長に活かすポイントは3つです。 1.発生率と損害額で管理する 単なる件数ではなく、発生率や損害金額から問題の深刻さを把握する。 2.真因を徹底分析する 「なぜ」を5回繰り返し、6W3H（Who（誰が）、Whom（誰に）、What（何を）、When（いつ）、Where（どこで）、Why（なぜ）、 How（どのように）、How many（どれくらい）、How much（いくらで））の視点で原因を掘り下げる。 3.お客様が納得する改善策を実行する お客さまの納得を得られるレベルかどうかの視点で検討し、現場が無理なく継続できる対策を立て、効果を検証して再発を防ぐ。 大切なのは、クレームを処理することではなく、同じ問題を繰り返さない仕組みをつくること。 クレームを改善のチャンスに変える企業こそ、顧客の信頼と競争力を高められます。 次回は「気づきの大切さ」をお伝えします。
企業情報
当社は、企業ニーズに対応するために生まれた現場感覚を大切にしたプロの コンサルタント集団です。 実践的な経営ノウハウと確固たる信念で、経営課題を解決し、【創業支援】 【再建・再生支援】【成長拡大支援】【事業継続支援】から【経営基盤の 構築】を実現します。
